#. 누구나 한번쯤은 공공기관이나 대형 병원, 기업의 사후서비스(AS)를 받기 위해 대표전화로 전화를 걸면 자동응답장치(ARS)로 넘어가는 경우를 경험한다. 또 상담원과 직접 통화하기가 어려운 데다 제대로 알아듣지 못한 말로 짜증난 경우도 허다하다. 게다가 일반 시내전화보다 비싼 ARS 대표전화 통화요금이 얼마인지도 모른 채 무작정 상당원 통화를 기다리다 1000원 이상 비싼 요금을 물게 되는 경우도 많다.
방송통신위원회가 6일 이런 ARS서비스의 문제점을 해결하기 위해 전국의 모든 ARS 안내에 상담원 연결은 '0', 이전단계 되돌아가기 '#', 다시 듣기 '*' 등으로 통일하도록 가이드라인을 만들고 이행실태 점검에 나선다.
방통위는 ARS서비스 운영 개선을 위한 가이드라인의 이행실태 점검 및 평가를 위한 사전설명회를 7일 오후 4시 서울 세종로 방통위 14층 대강당에서 개최한다고 6일 밝혔다. 방통위는 지난해 11월 관련부처와 협의를 거쳐 ARS서비스 운영 개선을 위한 가이드라인을 정하고 ARS서비스를 제공하는 공공기관과 일반기업에 자율적인 준수를 권고한 바 있다.
ARS서비스 가이드라인에는 △단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결기능을 강화하고 △서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 △서비스 대기시간 최소화 △이용요금 사전고지 같은 내용을 담고 있다.
방통위는 일단 ARS 안내를 제공하는 공공기관은 모두 가이드라인 적용대상으로 정하고 평가대상에 포함했다. 또 민간기업의 ARS서비스도 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 이용량이 많은 분야는 평가대상으로 정했다.
방통위는 "ARS서비스 가이드라인 이행실태 점검 및 평가를 통해 가이드라인의 실효성을 높이는 한편 ARS서비스가 이용자 편의 위주로 대폭 개선되기를 기대한다"고 밝혔다.
/cafe9@fnnews.com이구순기자
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